ابزار آپلود

یکی از دوستان در خصوص روش تحقیق یا روش سنجش رضایت از سازمان پرسیده اند که تصور می کنم منظورشون روش سنجش رضایت مشتری باشه.

باید بگم که وقتی صحبت از رضایت مندی می شود باید تعیین کنیم که رضایت مندی چه کسی از سازمان؟
رضایت مندی کارکنان؟
یا رضایت مندی مشتریان؟
یا رضایت مندی مدیران؟
اگر منظور زضایت مندی مشتریان باشد، به نظر می رسد این رضایتمندی می تواند در عرصه های زیر مطرح باشد:
*رضایت اطلاعاتی: رضایت ناشی از اطلاعاتی که توسط عرضه کننده برای انتخاب محصول به خریدار ارائه می‌شود
* رضایت عملکردی: مقیاس و درجه‌ای هست که مشخص می‌کنه در چارچوب روابط بین طرفین، انتظارات عملکرد مورد انتظار در ذهن یکی از شرکای مبادله تا چه حد برآورده شده است.
*‌رضایت از خصوصیات محصول یا خدمت: قضاوتی ذهنی در مورد رضایت هست که از نظارت بر عملکرد و ویژگیهای محصولات و خدمات یک عرضه کننده به دست می‌آید.
* رضایت شخصی: قضاوتهای روان شناسانه اعضای نقاط تماس در سازمان مشتری هست که ناشی از مطلوبیت در محیط برقراری ارتباط با یک عرضه کننده هست.
اما در مورد مدل یا روش تحقیق یا سنجش رضایت: مدل های مختلفی برای سنجش وجود داره و ما باید متناسب با فعالیت هر سازمان بررسی کنیم ببینیم کدوم روش می تونه ابهامات ما رو روشن کنه یا به پرسش ما پاسخ بده.
پیشنهاد می کنم در کنار سایر روش هایی که هست ، معیار هفت بعدی INDSAT رو هم که یک مقیاس سنجش 29 گزینه‌ای هست و زیر مجموعه‌های این ابعاد را در بر می‌گیره مطالعه و بررسی کنید.
فکر کنم در سنجش رضایت مشتری توسط میانگین درآوردن امتیازات عواملی که هر بعد رو تشکیل می‌ده و محاسبه این نمرات میانگین بتونه سودمند واقع بشه. البته توصیه می کنم دوستانی که قصد سنجش رضایت مشتریانشون رو دارن، خودشون رو به این یک روش محصور و محدود نکنن و هر مدل و روشی که اونها رو به پاسخ قانع کننده و اطمینان بخش می رسونه از همون استفاده کنن. ضمنا روش «کیو.اف.دی» رو هم بررسی کنن.